Démo · Optimiseur de renouvellement par Marc

Synthèse exécutive

ARR à risque

€9k

ARR probable renouvelé

€21k

Sur 10 comptes en renewal dans les 90 prochains jours (ARR total €30 840), 3 comptes sont at-risk (€5 244 ARR) : Mangopay (J+21 — urgence absolue, 2 issues ouvertes), Kyriba (J+42 — champion parti, usage 38%), Legalstart (J+42 — usage faible, pas de champion). Le taux de renewal projeté est de 82% — 8pp en dessous de l'objectif de 90%. Pour atteindre 90%, une seule conversion suffit : sauver Kyriba en identifiant le nouveau champion avant le 20 mai. Bonne nouvelle : les 2 comptes stratégiques (Alan J+183, Agicap J+42) sont en bonne santé avec des signaux d'expansion forts.

Forecast par compte

Mangopay€1 188

AT-RISKJ+21

Renewal dans 21 jours sans contact actif2 issues support ouvertes non résoluesUsage 55% — sous le seuil healthy (60%)

Appel immédiat DAF Mangopay — aujourd'hui
Résoudre les 2 issues support avant fin de semaine (escalade Product)
Préparer un rapport ROI démonstration valeur avant l'appel

Owner : Sophie (CSM) — priorité absolue

Kyriba€3 588

AT-RISKJ+42

Champion changé de poste — nouveau contact non identifiéUsage en baisse 2 mois (45% → 38%)28 jours sans réponse

Identifier le nouveau responsable finance via LinkedIn + email cold
Demander une introduction via l'ancien champion (email template)
Si pas de réponse J+7 : escalade DG Kyriba via connexion commune

Owner : Marc (AE) + Sophie (CSM)

Legalstart€468

LOWJ+42

Usage 52% — sous le seuil healthyPas de champion clairement identifiéJ-18 sans engagement actif

Email de valeur personnalisé (ROI spécifique legal) avant J+30
Proposer une démo des nouveaux modules legal (contract-risk-scanner)
Si pas de réponse : ne pas forcer — offrir option downgrade Single €468 → Single mensuel

Owner : Sophie (CSM)

Swile€1 188

MEDIUMJ+89

Fusion Swile×Bimpli — budget gelé potentiel en cas de changement d'actionnariat

Appel DRH Swile pour valider que le budget renewal est sécurisé pré-fusion
Proposer un renouvellement anticipé (3 mois avant échéance) avec remise 5% pour verrouiller avant décision fusion
Surveiller l'avancement de la fusion — alert si closing annoncé

Owner : Sophie (CSM)

Pennylane€3 588

MEDIUMJ+112

NPS en baisse (7.8 vs 8.6 en Q4 2025)Team Espagne 20 users non onboardée — 38% feature adoption manquant

Session onboarding dédiée Espagne avant fin mai (voir plan QBR Alan)
Email NPS follow-up : comprendre la cause de la baisse
Renewal à 112j — time pour corriger avec 2 mois d'amélioration

Owner : Sophie (CSM)

Agicap€3 588

HIGHJ+42

Proposer upgrade All-Access en même temps que le renewal — Série C = budget en hausse
Envoyer rapport ROI Q1 avant l'appel renewal
Closing renewal + upsell en un seul appel < 30 min

Owner : Marc (AE)

Qonto€3 588

HIGHJ+67

Proposer expansion siège ×10 au renewal
Préparer démo pour le DAF entrant
Renewal probablement automatique — focus sur l'upsell

Owner : Marc (AE)

Scaleway€468

HIGHJ+35

Email renewal automatique J-14
Proposer upgrade Bundle3 si usage stable

Owner : Sophie (CSM)

Spendesk€1 188

HIGHJ+156

Renewal dans 156j — monitor. Onboarder le CRO entrant avec Gapup
Proposer upgrade All-Access à l'arrivée du CRO

Owner : Sophie (CSM)

Alan€11 988

HIGHJ+183

Engagement renewal anticipé J-60 (début juillet) avec proposition All-Access + Risk Bundle
Préparer ROI document H1 2026 complet

Owner : Marc (AE Senior)

Playbook scénarios

Champion partiTrigger : Contact principal a quitté ou changé de poste

1/ Email à l'ex-champion pour demande d'introduction au successeur. 2/ LinkedIn search nouveau responsable. 3/ Si >7j sans réponse : email DG cold avec ROI proof. 4/ Dernier recours : appel standard.

J+0 dès détection signal

Usage en baisseTrigger : Usage rate < 50% sur 30 jours consécutifs

Health check call immédiat : 'J'ai vu que l'usage a baissé — qu'est-ce qui se passe ?'. Identifier le blocage (feature manquante, personne, priorité changée). Proposer une session de réactivation.

J+3 après détection

Budget gelé/M&ATrigger : Annonce fusion, acquisition, restructuration

Proposer renouvellement anticipé avec remise 5-10% pour verrouiller AVANT le changement d'actionnariat. 'On préfère sécuriser votre continuité avant vos négociations M&A.'

J+0 dès l'annonce publique

Issues support non résoluesTrigger : >1 issue ouverte + renewal dans <30 jours

Escalade Product immédiate + Résolution dans les 48h garantis. Email du CRO directement au client : 'Je m'engage personnellement à résoudre [issue] avant votre renewal.' Puis appel de clôture.

J+0 — priorité absolue

High health automatic renewalTrigger : Health >80 + NPS >8 + renewal >45j

Séquence automatique : email ROI summary J-45 + email renewal simple J-30 + confirmation J-7. Pas d'appel sauf si le client initie. Intégrer proposition upsell dans l'email J-45.

J-45 avant renewal date

NPS en baisseTrigger : NPS baisse de >1 point entre 2 mesures trimestrielles

Email NPS follow-up 'Open question' : 'Votre NPS est passé de X à Y — qu'est-ce qu'on aurait pu mieux faire ?'. Appel de découverte des insights. Plan d'action correctif documenté en 7 jours.

Dans les 3 jours suivant la mesure

Sources

Gainsight — Customer Success Renewal Playbook 2025

Taux de renewal corrélé au health score : health >80 = 93% renewal. health 60-80 = 74%. health <60 = 47%. Champion departure = -22pp de taux de renewal sans intervention dans les 7 jours.

OpenView Partners — Net Revenue Retention Benchmarks SaaS EU 2025

NRR médian SaaS Série A-C EU : 108-115%. Taux de renewal médian : 85-90%. Top quartile renewal rate : 95%+. Corrélation usage:renewal — usage <50% = 2.4× plus de churn.

Gainsight — Customer Success Index 2025 (EU)

NRR benchmark PME SaaS EU : 108-118%. Renewal probability vs health score correlation r=0.81. Champion change = -32pp renewal rate.

Totango — CS Maturity Benchmarks 2025

Org with playbook tiering (green/amber/red) : +18pp gross retention vs ad-hoc. Auto-renewal automation green tier saves 70% CSM time.