Démo · Plans de sauvetage clients par Marc

Analyse des causes racines

Cause principaleHIGH

Transition de champion non gérée : Pascal (utilisateur actif NPS 9.2) a quitté son poste sans passation sur Gapup Hub. Jean-Philippe n'a jamais été onboardé et associe Gapup à une friction plutôt qu'à de la valeur.

Causes secondaires :

3 tickets support non résolus depuis 15 jours — frustration concrète opérationnelle
Objection intégration SAP : légitime mais surmontable via le connecteur SAP S/4HANA disponible depuis mars 2026
Baisse d'usage à 32% : les utilisateurs opérationnels ont perdu le réflexe sans champion interne

Le départ de Kyriba est typique d'une transition de champion mal gérée : Pascal (utilisateur actif) est parti, Jean-Philippe (nouveau DAF) n'a jamais été onboardé sur Gapup Hub et arrive avec une préférence naturelle pour les outils intégrés SAP. Ce n'est pas un problème de product-market fit — c'est un problème d'adoption et d'onboarding d'un nouveau décideur. La fenêtre de 30 jours est récupérable si on agit dans les 48 premières heures avec un contact direct de la direction Gapup, un onboarding express personnalisé, et une résolution rapide des 3 tickets support bloquants.

Plan de sauvetage 30 jours

J+0Contact direct CEO/CRO Gapup → Jean-Philippe Marchand

Owner : CEO Gapup ou Marc (CRO Gapup)

Script : “Jean-Philippe, je vous contacte directement suite à votre email. Je comprends la frustration — et je veux m'assurer que vous avez eu une vraie démonstration de ce que Gapup peut faire pour votre workflow SAP avant toute décision. Puis-je avoir 20 minutes cette semaine ?”

Résultat attendu : Obtenir un call de 20 minutes avec Jean-Philippe pour stopper le momentum de départ

J+1Résolution des 3 tickets support bloquants — engagement SLA express

Owner : Head of Support Gapup

Script : “Jean-Philippe, nous avons identifié les 3 tickets ouverts et les traitons en priorité absolue aujourd'hui. Vous recevrez une confirmation de résolution avant ce soir 18h.”

Résultat attendu : Suppression de la friction opérationnelle immédiate — signe de réactivité

J+3Onboarding express 1h sur mesure — workflow SAP + Gapup

Owner : Customer Success Lead Gapup + Jean-Philippe

Script : “Jean-Philippe, j'ai préparé une session de 60 minutes spécifiquement sur votre workflow SAP S/4HANA et Gapup. Je vais vous montrer le connecteur natif disponible depuis mars que Pascal n'avait pas encore eu le temps de configurer.”

Résultat attendu : Jean-Philippe comprend que l'intégration SAP existe — objection principale levée

J+7Démo personnalisée : rapport CFO Kyriba en live en 5 minutes

Owner : Solution Engineer Gapup

Script : “Jean-Philippe, voici un rapport généré en 5 minutes sur les données réelles Kyriba que vous nous avez partagées. C'est ce que l'équipe Finance peut produire chaque semaine sans intervention manuelle. Est-ce que c'est le niveau de personnalisation que vous cherchez ?”

Résultat attendu : Jean-Philippe voit la valeur concrète sur ses propres données — WOW moment

J+14Proposition de rétention avec offre sur-mesure

Owner : Marc (CRO Gapup)

Script : “Jean-Philippe, en reconnaissance de votre fidélité depuis 3 ans et pour vous permettre de tester pleinement la nouvelle intégration SAP, nous vous proposons 3 mois supplémentaires offerts et une session de configuration SAP dédiée sans surcoût.”

Résultat attendu : Accord de suspension du préavis + engagement sur 6 mois supplémentaires

J+21Check-in de confirmation — nouveau QBR avec valeur livrée

Owner : CSM Gapup

Script : “Jean-Philippe, 3 semaines après notre onboarding : voici le bilan de valeur — 12 heures de reporting automatisé, 3 alertes cash-flow détectées, 1 compte client at-risk identifié. Est-ce que nous pouvons formaliser la continuation sur 12 mois ?”

Résultat attendu : Signature d'un renouvellement 12 mois — save confirmé

Concessions disponibles

extension

3 mois d'extension offerts

Condition : Si Jean-Philippe accepte de suspendre le préavis et de tester pendant 4 semaines supplémentaires

Max : €2.997 offerts (25% ARR annuel)

onboarding

Session de configuration SAP S/4HANA dédiée (4h)

Condition : Proposé systématiquement — pas de condition

Max : €800 de valeur équivalent (coût interne)

support

SLA support priority pendant 6 mois (réponse < 2h)

Condition : Si renouvellement 12 mois signé

Max : €0 coût additionnel — signal fort de priorité

Sources

Gainsight — Customer Success Best Practices 2024

Champion departure is the #1 preventable cause of B2B SaaS churn. 38% of at-risk accounts can be saved with a structured 30-day playbook if action is taken within 48h of churn signal.

HubSpot — Win-Back Email Templates B2B

Personalized executive outreach within 24h of churn notice increases save rate by 2.3× versus automated sequences.

SaaStr — Reducing Churn from Champion Transitions

The best defense against champion departure churn is proactive multi-threading — at least 3 senior contacts in any account above $10k ARR.