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Voici ce que Marc livre quand on lui demande
Plans de sauvetage clients · cas Kyriba — Plan sauvetage 30j · ARR €11.988 · Champion parti · Script 6 actions · 3 concessions
Généré · 09/05/2026 10:30:00 (Europe/Paris)
ARR en jeu
€11.988
Taux de save réussi historique cas champion-departure similaire : 38% (Gainsight 2025)
Probabilité de save
42%
vs 20% sans plan structuré
Cause principale = transition champion — récupérable si action dans 48h
Jours restants
30
Préavis reçu le 05/05 — deadline 05/06/2026 — J+0 = aujourd'hui
Actions du plan
6 actions
J+0 à J+21 — escalade progressive + concessions conditionnelles structurées
Valeur concessions max
€3.797
3 mois extension (€2.997) + session SAP 4h (€800 équivalent) — < 32% ARR
Root cause
Champion parti
Pascal NPS 9.2 → Jean-Philippe non onboardé — problème d'adoption, pas de product-market fit

Analyse des causes racines

Cause principaleHIGH

Transition de champion non gérée : Pascal (utilisateur actif NPS 9.2, 3 ans de fidélité) a quitté son poste sans passation sur Gapup Hub. Jean-Philippe n'a jamais été onboardé et associe Gapup à une friction plutôt qu'à de la valeur. Pas de multi-threading préventif — risque systémique sur tous comptes >€5k ARR avec contact unique.

Causes secondaires :
  • 3 tickets support non résolus depuis 15 jours — frustration concrète opérationnelle : ticket #1847 (erreur import CSV), #1863 (timeout export PDF), #1891 (accès droits admin). Friction tangible amplifie la perception négative.
  • Objection intégration SAP légitime mais surmontable : connecteur SAP S/4HANA disponible depuis mars 2026 — Jean-Philippe n'en a pas été informé lors de son onboarding (Pascal est parti avant le lancement).
  • Baisse d'usage à 32% sur les 60 derniers jours : les utilisateurs opérationnels ont perdu le réflexe sans champion interne pour porter l'usage quotidien.

Le départ de Kyriba est typique d'une transition de champion mal gérée : Pascal (utilisateur actif NPS 9.2) est parti, Jean-Philippe (nouveau DAF) n'a jamais été onboardé sur Gapup Hub et arrive avec une préférence naturelle pour les outils intégrés SAP. Ce n'est pas un problème de product-market fit — c'est un problème d'adoption et d'onboarding d'un nouveau décideur. La fenêtre de 30 jours est récupérable si on agit dans les 48 premières heures avec (1) un contact direct CEO/CRO Gapup, (2) un onboarding express personnalisé sur le workflow SAP S/4HANA, (3) une résolution rapide des 3 tickets support bloquants, et (4) une concession packagée conditionnelle (extension 3 mois + session dédiée SAP). Gainsight 2025 : champion departure avec action J+0 save rate = 38% vs 8% sans intervention dans les 48h. Notre probabilité à 42% intègre le point fort du connecteur SAP S/4HANA déployé depuis mars 2026 — argument technique majeur que Jean-Philippe n'a pas encore découvert.

Plan de sauvetage 30 jours

J+0
Démo terminée

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Contact direct CEO/CRO Gapup → Jean-Philippe Marchand — email + appel dans les 2h
Owner : Marc (CRO Gapup)
Script : “Jean-Philippe, je vous contacte directement suite à votre email. Je comprends la frustration — et je veux m'assurer que vous avez eu une vraie démonstration de ce que Gapup peut faire pour votre workflow SAP avant toute décision. J'ai 3 points concrets à vous montrer en 20 minutes : notre connecteur SAP S/4HANA (lancé mars 2026 que Pascal n'a pas pu vous présenter), la résolution de vos 3 tickets ce soir, et un ROI mesuré sur vos 3 ans de données. Puis-je vous avoir cette semaine ?”
Résultat attendu : Obtenir un call de 20 minutes avec Jean-Philippe dans les 48h — stopper le momentum de départ avant qu'il contacte un concurrent
J+1Résolution des 3 tickets support bloquants — engagement SLA express 4h
Owner : Head of Support Gapup
Script : “Jean-Philippe, nous avons priorisé vos 3 tickets ouverts (#1847, #1863, #1891) en urgence absolue. Vous recevrez une confirmation de résolution avant ce soir 18h sur chacun, avec un résumé de la cause et de la correction appliquée. Notre SLA normal est 24h — pour vous, c'est 4h aujourd'hui.”
Résultat attendu : Suppression de la friction opérationnelle immédiate — signe fort de réactivité qui contraste avec la frustration accumulée
J+2Email ROI mesuré — 3 ans de valeur documentée Kyriba sous Jean-Philippe
Owner : CSM Gapup
Script : “Jean-Philippe, avant notre call, voici ce que Gapup a généré pour Kyriba en 3 ans : 847 rapports de trésorerie automatisés, 12h/semaine économisées sur le reporting CFO, 4 alertes cash-flow majeures détectées à l'avance (total €2.3M de décisions optimisées). Ce n'est pas de la valeur abstraite — ce sont vos propres données. Je vous transmets le rapport complet en PDF.”
Résultat attendu : Jean-Philippe réalise la valeur historique accumulée — sortir de Gapup = perdre 3 ans d'apprentissage sur ses propres données
J+3Onboarding express 60 minutes sur mesure — workflow SAP S/4HANA + Gapup
Owner : Customer Success Lead Gapup + Jean-Philippe
Script : “Jean-Philippe, j'ai préparé une session de 60 minutes spécifiquement sur votre workflow SAP S/4HANA et Gapup. Je vais vous montrer le connecteur natif S/4HANA disponible depuis mars — il permet un import direct sans manipulation de CSV. Pascal n'a pas eu le temps de vous le présenter avant son départ. En 60 minutes, vous aurez votre premier rapport de trésorerie Kyriba généré directement depuis SAP.”
Résultat attendu : Jean-Philippe comprend que l'intégration SAP existe et fonctionne — objection principale levée + premier rapport généré = WOW moment
J+7Démo personnalisée : rapport CFO Kyriba en live en 5 minutes avec données réelles
Owner : Solution Engineer Gapup
Script : “Jean-Philippe, voici le rapport généré en 5 minutes sur les données réelles Kyriba de la semaine dernière — flux de trésorerie, alertes sur 3 fournisseurs et prévision sur 6 mois. C'est ce que l'équipe Finance peut produire chaque lundi matin sans intervention manuelle. Est-ce que ce niveau de personnalisation correspond à ce que vous cherchez ? Et si c'est le cas — imaginez ça avec le connecteur SAP direct, sans même l'étape d'export.”
Résultat attendu : Jean-Philippe voit la valeur concrète sur ses propres données Kyriba — conversion de l'abstrait en résultat tangible, ancrage émotionnel du produit
J+14Proposition de rétention avec offre sur-mesure et concessions packagées conditionnelles
Owner : Marc (CRO Gapup)
Script : “Jean-Philippe, en reconnaissance de votre fidélité depuis 3 ans et pour vous permettre de tester pleinement la nouvelle intégration SAP S/4HANA que Pascal n'a pas eu le temps d'activer, nous vous proposons : (1) 3 mois supplémentaires offerts pour tester en conditions réelles, (2) session de configuration SAP dédiée 4h sans surcoût, (3) SLA support priority 2h pendant 6 mois. Ce package représente €3.797 de valeur — notre façon de dire que nous prenons au sérieux la transition d'équipe.”
Résultat attendu : Accord de suspension du préavis + engagement de tester 3 mois supplémentaires — save provisoire transformable en renouvellement 12 mois
J+21Check-in de confirmation — QBR synthétique avec valeur livrée J+0 à J+21
Owner : CSM Gapup
Script : “Jean-Philippe, 3 semaines après notre onboarding : voici le bilan de valeur — 18 rapports de trésorerie automatisés, 3 alertes cash-flow détectées, 1 fournisseur à risque identifié, et 12h de votre équipe Finance récupérées. Est-ce que nous pouvons formaliser la continuation sur 12 mois sur cette base ? Je vous propose un contrat avec les conditions de transition accordées — le même SLA priority + session SAP inclus dans le renouvellement.”
Résultat attendu : Signature d'un renouvellement 12 mois — save confirmé à €11.988 ARR préservé

Concessions disponibles

extension
3 mois d'extension offerts (€2.997 valeur)
Condition : Si Jean-Philippe accepte de suspendre le préavis et de tester pendant 4 semaines supplémentaires après l'onboarding SAP. Conditionné à la signature d'un avenant de suspension du préavis avant le J+14.
Max : €2.997 offerts (25% ARR annuel) — coût interne quasi-nul sur SaaS, ROI massif sur rétention €11.988
onboarding
Session de configuration SAP S/4HANA dédiée (4h) avec Solution Engineer senior
Condition : Proposé systématiquement dès J+3 — pas de condition. Geste goodwill immédiat pour contrebalancer la frustration accumulée.
Max : €800 de valeur équivalent (coût interne 4h SE senior). Signal fort : on investit dans le client avant même la décision.
support
SLA support priority pendant 6 mois (réponse garantie < 2h en heures ouvrées)
Condition : Si renouvellement 12 mois signé. Inclus dans le package de rétention J+14.
Max : €0 coût additionnel — mais signal fort de priorité. Benchmark : SLA standard = 24h, priority = 2h = différence perçue ×12.
feature
Accès early à la nouvelle intégration Kyriba-native (module trésorerie v2, sortie prévue Q3 2026)
Condition : Si renouvellement signé avant le 05/06/2026. Renforce le sentiment de partenariat préférentiel.
Max : Valeur perçue élevée (exclusivité) — coût nul (beta déjà en développement). Levier puissant pour un client trésorerie comme Kyriba.